Las tendencias más recientes en redes sociales y las aerolíneas que han sabido seguirlas

Como es el caso en muchas industrias, el sector de la aviación también ha integrado las redes sociales como otra herramienta más dentro de su arsenal de mercadotecnia y están recurriendo a estas plataformas para atraer al cliente. Bien instrumentadas, las redes sociales pueden generarle gran valor a una línea aérea con resultados tangibles. Para entender mejor las tendencias del sector, Noticias tuvo la oportunidad de abordar el tema con el indiscutible experto en este campo, Shashank Nigam, CEO y fundador de SimpliFlying:

P. ¿A qué se debe el hecho de que las redes sociales sean cada vez más importantes para las aerolíneas?
R. Hemos llegado a la era del Viajero Conectado. A partir de la planeación del viaje y hasta que éste concluye, el viajero comparte durante todo el ciclo del viaje. Esto abre las puertas para que una aerolínea pueda participar e impulsar sus ingresos provenientes del viajero conectado. Como la mayor parte de esta labor de compartir se da en las redes sociales, las líneas aéreas deben tener presencia para ser parte de la conversación y concretar los resultados.

P. ¿Cuáles son las redes sociales más populares entre las aerolíneas actualmente?
R. Hoy en día, Facebook y Twitter son las dos plataformas sociales más populares entre las aerolíneas. Además, también son muchas las que se valen de otras herramientas como Youtube, Pinterest y los blogs que el viajero conectado de hoy usa durante el ciclo de su viaje.

P. ¿En la región latinoamericana qué aerolíneas han adoptado las redes sociales y quiénes han acertado en sus esfuerzos?
R. Según datos de Eezeer.com, existen 198 aerolíneas con presencia en Twitter, de las cuales 90 participan activamente. Esto quiere decir que el resto, o sea más de 100, realmente no saben cómo instrumentar Twitter para lograr una participación significativa de sus pasajeros. De las 90 aerolíneas que usan Twitter activamente, sólo 30 generan la mayoría de los tweets, lo que sugiere que las demás o no tienen una buena estrategia o no cuentan con los recursos adecuados asignados a las redes sociales. En América Latina, las más destacadas por su actividad en estos medios son Volaris, LAN, Gol y Azul. Todas han demostrado ser creativas y siempre están innovando en los espacios sociales, con el viajero conectado en mente.

• Volaris se ha destacado por lanzar sus nuevas rutas utilizando las redes sociales. Promueven el entusiasmo y la participación en estos medios e involucran al pasajero. Tan sólo las ventas que han logrado a través de Facebook, han alcanzado los $2 millones de pesos mexicanos en ingresos mensuales. (Más información disponible aquí).

• En los últimos años, LAN ha realizado una gran labor al introducir una estrategia bien coordinada para redes sociales en todos sus hubs de los Estados Unidos, Perú, Chile y ahora también Argentina y Brasil. En conjunto, tienen más de un millón de seguidores entre todas sus páginas por país de Facebook, tarea que es admirable dada la extensión y alcance de su organización.

• En Brasil, Gol y Azul son las aerolíneas que destacan por su acertada labor de involucrar a sus seguidores con la marca a través de redes sociales, desde lograr que suban y compartan sus fotos hasta recompensarlos en el Día de la Madre o formar alianzas con las marcas de moda favoritas de sus clientes - realmente que lo han hecho todo.

P. ¿Cuál es la clave del éxito?
R. A nuestros clientes les recomendamos dos puntos clave a la hora de recurrir a las redes sociales como parte de su estrategia de fidelización del cliente. Por una parte, es necesario entender la manera en que se comporta el viajero conectado de hoy en día y por otra, deben relacionar sus esfuerzos a metas específicas. Una buena base de recursos internos, como los de LAN, ayuda a fomentar la estrategia de largo plazo, a diferencia de las campañas ocasionales o aisladas que tan a menudo vemos.

P. ¿Cuáles son algunas de las tendencias en redes sociales de las que deben estar al tanto las aerolíneas?
R. Hay varias aerolíneas que están empezando a tomar mayores medidas para extender sus servicios y productos a las redes sociales, como por ejemplo con programas de atención al cliente y programas de fidelidad también en estos medios. Uno de nuestros clientes, Estonian Air, introdujo un programa de fidelidad en redes, AirScore, con el que premiaban a seguidores de Facebook por promoverlos en estas plataformas y les otorgaban puntos que podían redimir por vuelos y descuentos en productos complementarios. Nuestras investigaciones revelan que el 72 por ciento de los viajeros frecuentes indican que se integrarían a un programa de fidelidad en las redes sociales.

SimpliFlying es una firma de consultoría que ofrece asesoría a líneas aéreas y aeropuertos acerca de la forma de optimizar su participación con el cliente para alcanzar objetivos de negocio. Para conocer más acerca de SimpliFlying, favor visitar la página SimpliFlying.com o por correo a wannalearnmore@simpliflying.com

Para mayor información favor comunicarse con:
Patrick Baudis
Vice President Marketing, Latin America & Caribbean
patrick.baudis@airbus.com